Nezaujaté hodnocení kvality

8. 9. 2008, napsal Ing. Mira Vlach:

Shrnutí: Nezaujaté hodnocení je jednou z nejsnazších a nejrychlejších možností jak odhalit nedostatky a příležitosti pro zlepšení ve vaší činnosti.

Kdo se chce zlepšovat, měl by co nejvíce vyhledávat a podporovat nezaujatou zpětnou vazbu. Hledání příležitostí pro další zlepšování a odhalování nedostatků se týká všech hlavních témat tohoto webu, tedy projektového řízení, informatiky i marketingu. A dá se říci, že se týká skoro jakékoliv činnosti. Když se na začátku něčemu začnete věnovat, sami nebo s něčí pomocí si najdete zavedený způsob, jakým věci provádíte. Ten potom postupně upravujete – na základě zkušeností a na základě toho, nakolik vám a vašim klientům vyhovuje.

Bylo by však naivní se domnívat, že zrovna ten současný systém je vždy ideální a plně vyhovující. Proto je vhodné jej prověřovat a občas systém kriticky zhodnotit. Systémem je zde myšleno např. vaše vybavení, stejně jako i ucelený soubor vašich vnitřních pracovních nebo výrobních postupů, které ovlivňují efektivitu, kvalitu vašich služeb či výrobků apod.

Hlavní důvody proč nezaujatě přezkoumávat vaše postupy a produkty jsou tyto:

Abyste uspěli ve svém podnikání, musíte naplňovat především potřeby vašich zákazníků. Zaběhnuté postupy mohou být ideální a pohodlné pro vás, ale jsou skutečně ideální i pro vaše zákazníky?
Srovnání s ostatními nebo posouzení cizím odborníkem mohou přinést zajímavé podněty a zamyšlení, které povedou ke zlepšení.
Okolnosti se mění a dosavadní postupy už najednou nemusí zcela vyhovovat novým podmínkám. Například firma může podstatně vyrůst a mít více zaměstnanců, trh se vyvíjí, řídíte stále větší zakázky atp. Pokud jsou změny okolností pomalé a plynulé, je zde velké riziko, že změny nezaznamenáte včas a nevýhodnost stávajících postupů si uvědomíte až při prvních větších problémech.

Aby bylo jasné, o jakém zlepšování může být řeč a jak konkrétně může zpětná vazba nezaujatýma očima vypadat, podívejme se na dva různé příklady. Oba příklady navíc poukazují na různé způsoby, jak může být upozornění na nedostatky přijato a jak toto přijetí ovlivňuje pocity hodnotitele.

Příklad nezaujatého hodnocení: Priessnitzovy léčebné lázně a.s.

Toto léto jsem byl na velmi příjemné aktivní dovolené v Priessnitzových léčebných lázních ve městě Jeseník. Protože je to okouzlující místo, kde se dá výborně zregenerovat a dočerpat síly v krásné přírodě, nebojím se je zde pochválit a udělat jim tak trochu reklamu. Přesto jsem tam zaznamenal několik věcí, které by se daly zlepšit a ještě více tak zpříjemnit mě i mé přítelkyni zážitky z pobytu. Neříkám, že jde nutně o velké nedostatky, ale někdy se třeba týkají tolika hostů, že stojí alespoň za zvážení:

Po příjezdu jsme na recepci obdrželi množství ústních informací. Hodně z těchto informací bylo takové povahy, že by mohly být předem pro všechny vytištěny a předány na papíře. Mě osobně by to vyhovovalo nejen v tom, že písemné informace vstřebávám lépe, ale také bych se mohl soustředit jen na ty nejdůležitější informace (např. jak dojdeme k našemu pokoji).
Když jsme ani po 10 minutách hledání a po prozkoumání několika křídel pěkného hotelu stále nenašli svůj pokoj, řekl jsem si, že navigační tabulky na chodbách svou funkci neplní nejlépe a že asi nezbude, než se opět zeptat na rušné recepci.
Při ubytování každý dostane lázeňský průkaz se svým jménem. Tedy aspoň já jsem na něm měl své jméno a příjmení, má přítelkyně na něm ovšem měla místo svého jména záhadné číslo a mé příjmení – "0877233410 Vlach". Vzhledem k tomu, že když jdete na jakoukoliv proceduru, tak vás často volají jménem, myslím, že by lázně mohly zabezpečit, aby měl každý na kartičce skutečně své jméno. Co z osobního hlediska ještě dokážu pochopit, hodnotím z marketingového hlediska jako vážnou hrubku. Lidé bývají na své jméno hodně citliví a rádi mají pocit, že je jim věnována individuální pozornost. Když se o to nepostarají lázně samy, staví pak každého takového hosta před rozhodnutí, jestli se smíří s tím, být po celou dobu pobytu označován téměř číslem, nebo jestli chce raději zmobilizovat recepci, které chybné jméno na kartě evidentně příliš nevadí a sama od sebe to napravit nehodlá.
Pokud si k pobytu připlatíte obědy nebo večeře, máte na výběr z velkého množství jídel. Vybrat si můžete vždy den předem. My jsme o tento výběr jednou zbytečně přišli. Přitom stačilo, aby nám někdo řekl, že je nutné zapsat si výběr jídla už při snídani a nestačí to až u oběda. Zrovna toto by přitom mohlo být zmíněno ve vytištěných informacích předávaných při ubytování.
Poslední mou připomínkou, kterou také hodnotím jako vážnější, je to, že nikdo od nás zpětnou vazbu přímo nežádal. Navíc jsem měl dojem, že i kdybych to někomu z personálu řekl, neměl jsem pocit, že by se kromě omluvy má připomínka dostala výše a kompetentně se řešila.

Hotel Priessnitz by byl ještě příjemnějším místem, kdyby zde ochotně naslouchali přáním hostů

Protože v lázních je ubytoven několik, tak pro úplnost dodávám, že tyto mé připomínky se týkají přímo hotelu Priessnitz. Také bych chtěl zdůraznit, že i přes tyto mé drobné výtky jsme byli s pobytem velmi spokojeni. A to i díky tomu, že personál byl ochotný a přívětivý, ačkoliv měl občas dost práce. Tytéž připomínky jsem po příjezdu rovnou zaslal i manažerce kvality a ubytování, jejíž kontakt jsem našel na internetových stránkách lázní. Měl jsem to už sepsané pro účely článku a věřil jsem, že tím lázním prokazuji službu. Odpověď na email jsem ani po čtrnácti dnech neobdržel, takže mé dojmy jsou spíše rozpačité a i když místo rád navštívím znovu, téměř jistě už se nebudu obtěžovat s tím, abych s nimi v budoucnosti sdílel své názory.

Dodatek k uvedenému příkladu: Po zveřejnění článku mi přece jen došla odpověď od odpovědné osoby. Kromě omluvy za zpoždění v ní byla detailně a kompetentně popsána opatření přijatá na základě mých upozornění.

Příklad nezaujatého hodnocení: mé školení projektového řízení

Druhým příkladem je situace, kdy jsem já sám dostal velmi podnětnou zpětnou vazbu k mému vystoupení o projektovém řízení. Jako příležitostný host jezdím na Školení pro úspěšné nezávislé podnikání, kde mluvím o projektovém řízení pro nezávislé profesionály. Vždy se snažím získat zpětnou vazbu. Po mém druhém vystoupení mi jeden z účastníků napsal v emailu své dojmy z mého tématu. Mimo jiné zmínil:

upozornění, co z vystoupení mu nebylo příliš srozumitelné
co mu v obsahu chybělo a mohlo by být příště zařazeno
doporučil převést téma ještě více pro potřeby živnostníků
že bylo vhodné ukázat jak vypadá rozplánovaný projekt
dojmy z mého přednesu a co by na něm šlo zlepšit

Ačkoliv šlo vlastně o upozornění na nedostatky, byl jsem velmi rád, že se rozhodl mi tuto vazbu poskytnout. Napsal také, že se dlouho rozhodoval, zda má nějakou kritiku vůbec napsat – a to přestože byl přímo vyzván k upřímnému zhodnocení! Udělal jsem tedy vše pro to, aby v mé odpovědi jasně poznal, že si velmi vážím všech jeho připomínek a že přesně o toto jsem také žádal. Aby bylo jasné, že to myslím skutečně vážně a protože si dal evidentně dost práce s formulací svých připomínek, výrazně jsem jej zvýhodnil pro případnou účast na mém školení, kde je toto téma rozebráno ještě více do hloubky. Nutno říci, že díky jeho připomínkám jsem obsah svého příspěvku pro nezávislé profesionály výrazně upravil a pomohl mi také k vylepšení mého vlastního školení o projektovém řízení.

Hodnocení zákazníka nebo hodnocení odborníka?

Existují dvě nejčastější základní možnosti jakými lze získat kvalitní zpětnou vazbu – přímo od zákazníka nebo zaplacením odborníka. Každá z těchto dvou možností má přitom své nezastupitelné místo a je vhodná pro různé věci.

Zákazník nebo uživatel může své názory dávat buď průběžně anebo při nárazové akci zaměřené na zjišťování spokojenosti. Hodnocení od konečných uživatelů má přitom tyto vlastnosti:

nejlépe dokáží posoudit vhodnost výrobku nebo služby a mohou vyjádřit nakolik jsou s nimi spokojeni
uživatel vám většinou neřekne v čem přesně problém leží a jak ho odstranit: řekne, že zmrzlina nechutná dobře, příčinu musíte ale najít sami
běžní zákazníci nemusí být schopni přesně vyjádřit své preference a názory, je proto potřeba uplatňovat obezřetné vyhodnocení zpětné vazby
laik nerozlišuje systémové chyby od ojedinělých pochybení: z pohledu jeho spokojenosti není tolik důležité, jestli se pokazil jen motor jeho auta nebo jestli je vadná celá výrobní řada
pro zákazníka je hodnocení neplacená práce navíc, může být tedy vhodné jej k vyjádření nějak motivovat
je nutné získat hodnocení od více lidí, aby byly závěry skutečně průkazné a ne pouze nahodilé

Příklady hodnocení ze strany uživatelů jsou např. dotazníky spokojenosti, kniha přání a stížností, řízené hodnocení spokojenosti zákazníků, uživatelské testování webových stránek, testování reklamy, hodnocení výrobku vzorkem uživatelů atp.

Odborník je naopak osoba s velkými zkušenostmi a s přehledem ve vašem oboru nebo v oblasti, kterou chcete podrobit přezkoumání. Díky tomu dokáže posoudit částečně nejen vaše výrobky či služby, ale zejména s odstupem zhodnotit i vaše interní pracovní či výrobní postupy. Spolupráce s odborníkem má tyto vlastnosti:

na závěr by měl dát jasné zhodnocení i s případnými doporučeními, co by bylo vhodné změnit
dokáže se na situaci ve firmě podívat s potřebným odstupem
kvalitní poradce nedává pouze doporučení jak by systém měl fungovat v ideálních podmínkách, ale dokáže v navrženém řešení zohlednit možnosti firmy
v případě potřeby by měl být schopen vyjádřit kritiku nevyhovujících zvyklostí (neurážlivým a věcným způsobem) a dát tak výrazný impuls ke změně
je zvyklý pracovat samostatně a spolupracuje jako rovnocenný partner, dokáže si tedy sám vyžádat nutné informace
spolupráce se špičkovým expertem může být velmi nákladná a ne vždy se musí nutně vyplatit
forma spolupráce může mít formu konzultace, auditu apod.

Dalšími možnostmi získání nezaujatého pohledu na firmu může být například srovnání s konkurencí nebo porovnání s odbornou knihou či jinou publikací, která popisuje nejlepší používané praktiky. Může se jednat např. o nějakou normu ISO, knihy o ITIL pro oblast správy informatiky apod. Důležité je, abyste se srovnávali s tím, kdo danou věc dělá lépe než vy.

Jak z nezaujatého hodnocení vytěžit co nejvíce

Následující zásady popisují, jak lze získat co nejlepší zpětnou vazbu a využít ji v praxi:

snažte se, aby veškeré připomínky a kritika byly adresné a konkrétní
dejte hodnotitelům svobodu říkat jakýchkoliv jejich názor, neexistují špatné odpovědi
děkujte i za názory, které se vám příliš nelíbí slyšet, a vyhněte se přehnanému vysvětlování či ospravedlňování
za kritické názory poděkujte ještě více než za ty kladné
za případné zjištěné zásadní nedostatky ve svých produktech se omluvte a poskytněte přiměřenou kompenzaci
výsledky hodnocení zkuste posoudit poctivě a s otevřenou hlavou
v případě nejasností můžete hodnocení opakovat
ne každé hodnocení musí být nutně správné: zákazníci mají různé preference, i odborník se může plést
případné návrhy na zlepšení posuďte i s ohledem na finanční a jiné možnosti ve firmě, s ohledem na ziskovost apod.
sami zvažte jak často je nutné provádět nezávislá zhodnocení a potom je provádějte podle potřeby

Odběr novinek

Chcete-li být stručně upozorněni na nové články a aktuality, přidejte si RSS kanál tohoto webu do čtečky zpráv nebo přihlaste svou emailovou adresu k odběru novinek přibližně jednou měsíčně: